Los ambulatorios de Cataluña responden dos de cada tres llamadas, el doble que a principios de año.
citapreviacap.com
La mejora del sistema telefónico y el tener ahora mucha menos presión por la COVID-19, han hecho que mejoren mucho los números de respuesta al ciudadano de los Centros de atención primaria.
Los números mejoran poco a poco
Los CAP llevan meses intentando conseguir mejorar la respuesta en la atención telefónica. Y poco a poco lo están consiguiendo. ‘No es cierto que no respondamos a las llamadas, sino que ha habido mucha demanda y la atención telefónica ha aumentado mucho durante la pandemia’, defienden varios operadores del sector. Según el Instituto Catalán de la Salud (ICS), el 70 por ciento de las llamadas a los centros de atención primaria se contestan al primer intento, el doble que durante la sexta oleada navideña del año pasado, cuando sólo se respondió una de cada tres llamadas (el 35%).
El actual nivel de accesibilidad sorprende a Lourdes Franco, secretaria del sector de Atención Primaria – ICS del sindicato Metges de Catalunya. ‘Hubiera dicho que la tasa de respuesta era menor, porque la percepción es la contraria’, reconoce. EL PAÍS hizo un seguimiento de la atención telefónica de los 84 CAP de las capitales de provincia (63 en Barcelona, 5 en Girona, 7 en Lleida y 9 en Tarragona) y de otras 25 comarcas, sin incluir los centros de atención continuada ni las consultas, y el 62% de las llamadas fueron contestadas al primer intento. La comunicación fue más complicada los lunes por la mañana (33%), cuando suele haber más visitas, y los viernes por la tarde (50%). Los intentos realizados los miércoles y jueves por la mañana alcanzaron una tasa de respuesta del 71%.
El Ministerio de Sanidad afirma haber realizado una mejora general del sistema de acceso telefónico, de modo que las llamadas en espera no se interrumpen cuando no hay un operador disponible. ‘Con el paso a la norma analógica se han realizado cambios en los modelos de atención que han mejorado notablemente los datos de atención telefónica de los centros’, dijo un portavoz del ministerio. Con ello se pretende que los usuarios no tengan que seguir llamando o sientan que no hay nadie al otro lado de la línea.
Esta mejora incluye también el servicio e-Responder, introducido en una parte del país, que recoge automáticamente el número de teléfono de quienes no han podido responder a la llamada para ponerse en contacto con ellos más tarde. «Le devolveremos la llamada cuando tengamos un agente disponible», advierte el contestador automático en los centros donde el servicio está activo. La idea es activar la devolución de llamada para que un administrativo se ponga en contacto directamente con los ciudadanos para atenderlos en las primeras 24 horas.
Según el Instituto de Salud, con este sistema, que el ICS pretende extender progresivamente a todas las regiones sanitarias, incluso en las zonas en las que el servicio está integrado al 100% (Cataluña Central, Alt Pirineu, Girona y Terres de l’Ebre), el 85% de las llamadas pueden ser atendidas en las primeras 24 horas. «Esto es muy importante porque así nos aseguramos de que los usuarios sientan que estamos ahí», explica Ariadna Mas, directora de Atención Primaria y Comunitaria del ICS.
Con la Pandemia, los CAP estaban saturados
La mejora de la comunicación telefónica aligera la carga de los centros de salud tras dos años de servicio irregular por la pandemia, en los que tuvieron que lidiar con el malestar y el cansancio de unos usuarios que se sentían desatendidos. «Vivimos con las quejas de los pacientes, sobre todo durante la pandemia, porque decían que nadie les atendía», reconoce Franco. Según el ICS, el 35% de las llamadas fueron atendidas por primera vez durante la sexta oleada de coacciones, en el periodo navideño.
Las restricciones y el aumento de los contagios convirtieron las centralitas en un «infierno», como recuerda un administrativo del CAP Manso de Barcelona: «Los picos de positividad eran muy desagradables para todos. Antes atendíamos el teléfono, pero la gente nos decía que llevaba dos días llamando y no había forma de localizarlos. Ahora esto ocurre mucho menos. En el último semestre de 2021, incluso con el pozo Covid instalado, la respuesta a la primera llamada oscilaba entre el 40% y el 60%.
El objetivo de los centros de salud es liberar las líneas telefónicas para fines sanitarios. «Consulte La Meva Salut, la APP donde puede ver los resultados de sus análisis o enviar un mensaje directo a su equipo de salud«, ofrece actualmente el
